當用戶來電詢問：“機頂盒為何出現(xiàn)智能卡故障？”面對同一種故障，不同的客服代表受理后卻出現(xiàn)了兩種截然不同的結(jié)果，一種是用戶表示感謝后滿意地掛斷了電話；另一種是用戶轉(zhuǎn)而氣憤甚至要投拆。反差為何如此之大呢？
孔子說：“言不順，則事不成。”這就說明了語言的重要性，語言的好壞直接影響到事情的成敗。溝通能力的高低直接影響到用戶的滿意度，因此服務人員需要持續(xù)不斷地提高溝通能力。
有人說要想提升溝通能力就要學心理學，只有掌握了人的心理，溝通就事半功倍了；也有人說，溝通能力要靠時間的累積，時間長了能力自然就有了；更有人說“用戶是上帝”，我們跟著用戶的思想說話，無需太多說話技巧就能讓用戶滿意……然而，我認為最重要的是我們要運用換位思考，要讓用戶感受到我們?yōu)樗麄兘鉀Q問題的真誠。在一次培訓會上老師說：“我們站在用戶的角度考慮問題，要換位思考，了解用戶所需，抱著為用戶解決問題的決心去工作，這樣服務才能做得越來越好。”當時聽到這句話時，我有一種茅塞頓開的感覺。為何客戶投訴總是那幾個人？為何得到用戶表揚的總是那幾個人？為何有些人面對話務工作總是力不從心？我想這都取決于服務意識的差異，取決于能不能運用換位思考的邏輯思維來面對用戶。
一個具備熟練業(yè)務能力的客服代表，可能會因為服務意識不夠強烈，而導致工作做得不盡人意；反之，有些客服代表也許業(yè)務能力并不是名列前茅，但強烈的服務意識讓她們熱情、周到、主動地站在用戶的立場上為用戶解決問題，最終贏得了用戶的信任和贊揚。在和用戶溝通時，我們都必須換位思考，用心和用戶交流，用親情化的服務品質(zhì)去感染每一位用戶。
