在維修服務(wù)過(guò)程中，我們難免會(huì)遇到一些撒怨氣，情緒化的客戶。講話特別難聽(tīng)的時(shí)候，確實(shí)讓人有點(diǎn)招架不住。遇到這種情況，如果我們運(yùn)維人員稍有幾句不太理性的話語(yǔ)，就很可能演變成一種對(duì)立的態(tài)勢(shì)。造成我們的服務(wù)質(zhì)量大打折扣，形象也隨之急轉(zhuǎn)直下。但是如果我們能夠冷靜理性對(duì)待，用“換位思考”的方式把自己擺在用戶的角度上，問(wèn)題往往也就迎刃而解了。?

　　最近我們接到轄區(qū)內(nèi)東上城小區(qū)一位用戶的報(bào)修電話，而且話語(yǔ)略帶戾氣。我們問(wèn)他電腦提示錯(cuò)誤信息是多少？用戶說(shuō)家里沒(méi)有電腦，只用手機(jī)上網(wǎng)，不懂什么錯(cuò)誤信息。我們跟這位用戶約好后，掛斷電話便和我們營(yíng)業(yè)部的王金平拿著筆記本電腦，立刻趕到了用戶家中。這種情況我們也是第一次碰到，用戶家里沒(méi)有電腦，只用一個(gè)路由器來(lái)滿足手機(jī)上網(wǎng)。于是我們先測(cè)量信號(hào)正常，然后用筆記本電腦連接也正常。但用戶不依不饒，說(shuō)你們的網(wǎng)絡(luò)三天兩頭掉線，我用手機(jī)經(jīng)常連不上網(wǎng)！看到用戶火冒三丈的架勢(shì)，我們及時(shí)調(diào)整情緒，把自己擺在了用戶的角度上跟他解釋：我們和你是一個(gè)心理，你不能上網(wǎng)我們接到保修也替你著急，咱們都不希望故障發(fā)生，現(xiàn)在來(lái)說(shuō)就是需要我們共同來(lái)解決掉線的問(wèn)題。你可以先把你在淘寶上買的路由器更換一下，不排除它造成的原因?qū)е碌艟€。而且咱這個(gè)小區(qū)廣電寬帶用戶不少，類似你這種情況我們還沒(méi)有接到過(guò)報(bào)修電話。等你換好后再有問(wèn)題，我們及時(shí)上門給你解決，你看怎樣？經(jīng)過(guò)我們一番耐心解釋，用戶的態(tài)度立馬緩和了，微笑著連說(shuō)謝謝。?