最近讀了楊鵬寫的《別用眼睛傷害他》，文中說的是一位幼兒園老師在給孩子們上音樂課時，兩個孩子因為爭當(dāng)領(lǐng)唱發(fā)生了爭吵，她雖然壓著怒火平息了孩子們的爭吵，可孩子卻去園長那里告了她的狀，說老師罵他了，老師百思不得其解，最后孩子說：“老師你用眼睛罵了我。”讀后對我感觸很大。人人都說眼睛是心靈的窗戶，眼睛是會說話的，當(dāng)面對面談話時，會從眼睛里讀懂彼此的喜怒哀樂。

　　這讓我想到了自己的工作，作為一名呼叫中心的話務(wù)員，語氣就是我們的眼睛，用戶會從語氣中讀懂我們的心理變化，從而影響到用戶的心情。現(xiàn)在想想，用戶的埋怨和牢騷也不無道理，我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)教會我們怎樣更好的用語言跟用戶溝通交流，但語氣會讓用戶感知到我們的真誠。

　　在日常工作中，那個幼兒園老師就是我們呼叫中心的話務(wù)員，孩子就是我們的用戶，雖然我們無法用眼睛去傷害對方，可是我們的語氣卻可以刺進他們的心中。比如：用戶投訴信號不好時發(fā)牢騷說：我們交這么多錢，讓我們天天看不到信號，你們是怎么為我們服務(wù)的，明年還想不想要錢了，你們只知道要錢，讓你們修個信號就費勁了。這時我們的心情就會變糟糕，語氣也會不自覺的發(fā)生變化。這時，如果不好好注意自己的語氣，非但不能為用戶紓解心中的怨氣，自己也會對客戶產(chǎn)生怨氣的。所以，當(dāng)我們面對與你性格不同的用戶時，不要和他們對抗，不要讓他暴躁的心去影響我們的情緒，我們要有顆沉著冷靜的心，用和藹的語氣、溫馨的話語去詢問，與用戶進行交流溝通。

　　呼叫工作無小事。時時刻刻用真誠、包容的心，認真對待每一位用戶的來電，尊重他們，了解他們，更要寬容他們，真心幫他們解決每一個問題。要讓冷靜在心中打下根基，而不要用語氣去傷害他。