“感謝你們、服務(wù)態(tài)度極好、想的周全、認(rèn)真負(fù)責(zé)到底，這真是好的社會、好的人心。”近日，日照市區(qū)分公司營業(yè)廳收到了一封來自年近八十的老奶奶寫的感謝信，感謝海曲路工作站客戶經(jīng)理惠志偉和96123話務(wù)人員耐心周到的服務(wù)。

據(jù)了解，老人叫靳愫昀，家住芙蓉小區(qū)15號樓1單元，平時在家最經(jīng)常的休閑娛樂活動就是看電視。5月29日上午九點(diǎn)多，因家里有線電視出現(xiàn)故障，她隨即撥打了96123報修。市區(qū)分公司海曲路工作站客戶經(jīng)理惠志偉收到維修工單后，不到一個小時，就上門為其將故障排除。芙蓉小區(qū)屬于老舊小區(qū)，樓房沒有電梯，且線路陳舊，客戶經(jīng)理惠志偉從一樓到四樓往返上下好多次，測信號、整理線路、更換設(shè)備、排除故障，并為老奶奶耐心講解、演示了新的IP機(jī)頂盒的操作方法，確保老奶奶無其他需求后匆匆趕去下一個用戶家中服務(wù)。

“您好，歡迎致電中國廣電。”

“我這兒電視剛修好，有一個小伙子上下樓跑了三四次，是姓‘魏’還是姓‘惠’，我沒太聽清，......你們太好了，我挺感謝你們的......”

老奶奶被他及時認(rèn)真專業(yè)處理故障和耐心負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度所感動，隨后又撥打了96123客服電話詢問，得知客戶經(jīng)理的名字叫惠志偉，就手寫了一封感謝信第二天一早送到營業(yè)廳。

一封感謝信，話語樸實(shí)、滿紙感謝、感激之情，是用戶對廣電服務(wù)的充分認(rèn)可，折射出的是用戶至上的服務(wù)理念。日照分公司強(qiáng)調(diào)，在經(jīng)營形勢嚴(yán)峻的情況下，必須始終堅(jiān)持把用戶服務(wù)好，通過好服務(wù)展現(xiàn)企業(yè)好形象、增加用戶的粘性、拓寬產(chǎn)品銷售渠道、增加營業(yè)收入。為此，公司抓服務(wù)質(zhì)量提升推行投訴“四杜絕”，即杜絕服務(wù)類投訴、杜絕“一次辦好”首問負(fù)責(zé)執(zhí)行不到位投訴、杜絕限時辦結(jié)類投訴、杜絕各類問題工單產(chǎn)生。實(shí)行“1+8+N”模式，抓服務(wù)能力提升，即“1”個保戶增收目標(biāo)、“8”個服務(wù)主線（客戶服務(wù)中心+7個縣區(qū)分公司）、“N”個提升服務(wù)舉措。落實(shí)用戶大拜訪活動，抓服務(wù)附加值提升。主動向政府機(jī)關(guān)、企業(yè)、社區(qū)、用戶問需，當(dāng)好解決問題的參謀助手。今年1-5月份，日照分公司重點(diǎn)KPI服務(wù)指標(biāo)全部達(dá)標(biāo)，96123人工接通率97.9%、話務(wù)滿意度99.61、在線接通率98.01%，10099話務(wù)滿意度99.19%，位居全省前列。

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