2025年元宵節(jié)前夕，臨沂蘭山分公司金雀山營(yíng)業(yè)部客戶經(jīng)理劉善濤收到了一封特殊的感謝信。此信全文用工整的筆跡手寫，落款是聯(lián)安現(xiàn)代城三號(hào)樓的孫大爺。信中，這位七旬老人用質(zhì)樸的語(yǔ)言，表達(dá)了對(duì)廣電人優(yōu)質(zhì)服務(wù)的由衷感謝，也講述了一個(gè)關(guān)于“廣電人工匠精神”的故事。
老客戶的煩惱：線路老化，網(wǎng)絡(luò)“卡”住生活
聯(lián)安現(xiàn)代城是蘭山區(qū)一處建成近20年的老小區(qū)，住戶以老年人為主。孫大爺在這里居住了十余年，是中國(guó)廣電的“鐵桿用戶”。然而，近半年來，他家的寬帶網(wǎng)絡(luò)頻繁出現(xiàn)問題。“手機(jī)看個(gè)新聞視頻要緩沖半天，有時(shí)候干脆斷線，連微信都發(fā)不出去。”孫大爺在信中說，自己雖然不懂技術(shù)，但也知道小區(qū)線路老舊，“年輕時(shí)當(dāng)過電工，明白這些線路就像人的血管，時(shí)間久了難免出問題。”
廣電人的執(zhí)著：爬井道、查線路，問題不解決不收工
2025年1月，劉善濤接手聯(lián)安現(xiàn)代城的片區(qū)服務(wù)。在梳理客戶檔案時(shí)，他注意到孫大爺?shù)膱?bào)修記錄異常頻繁。“半年內(nèi)報(bào)了3次故障，說明問題根源沒找到。”他立即聯(lián)系孫大爺，約定次日上門排查。
初次上門，劉善濤將室內(nèi)網(wǎng)線接口全部重新更換一遍，排查室內(nèi)隱患點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)室內(nèi)線路并無(wú)異常，初步分析是樓道線路老化導(dǎo)致信號(hào)衰減。然而，當(dāng)他打開單元樓的弱電井時(shí)，眼前的景象讓他倒吸一口涼氣：井道內(nèi)積滿灰塵，線路雜亂纏繞，部分電纜外皮已開裂，裸露的銅絲上還掛著蜘蛛網(wǎng)。“這種老小區(qū)沒有物業(yè)定期維護(hù)，井道成了‘被遺忘的角落’。”劉善濤回憶道。
為了找到故障點(diǎn)，他戴上手套和頭燈，蜷身鉆進(jìn)不足1米高的井道。井內(nèi)空間狹窄，他只能半跪著，用測(cè)線儀一段段檢測(cè)線路。經(jīng)過兩小時(shí)排查，終于發(fā)現(xiàn)一處隱蔽的接頭氧化嚴(yán)重，導(dǎo)致信號(hào)傳輸不穩(wěn)定。然而，更換接頭后，孫大爺家的網(wǎng)絡(luò)僅穩(wěn)定了三天，網(wǎng)速還是不讓人滿意。
正好蘭山分公司針對(duì)老舊小區(qū)進(jìn)行“無(wú)源化網(wǎng)改”，所以劉善濤及時(shí)聯(lián)系公司工程部、上報(bào)小區(qū)情況、對(duì)接物業(yè)，一氣呵成，最終將劉大爺?shù)娜霊舴绞綋Q成FTTH，徹底解決了劉大爺?shù)木W(wǎng)絡(luò)問題。
客戶的心聲：“他的認(rèn)真勁兒，讓我想起了老輩人的工匠精神”
“小劉來我家四次，每次都是滿頭大汗。最后一次修完，他還特意留了私人電話，說‘有問題隨時(shí)找我’。”孫大爺提到劉善濤時(shí)，文字里滿是感慨。最讓他觸動(dòng)的是維修過程中的細(xì)節(jié)：劉善濤每次離開前，都會(huì)把工具包里的螺絲、線頭清理干凈，甚至順手幫他把門口的垃圾帶下樓。“這些小事，說明他把客戶當(dāng)自家人。”
對(duì)于那封感謝信，孫大爺坦言“寫得不多，但句句是真”。“現(xiàn)在有些年輕人干活圖快，小劉不一樣。他修線路時(shí)，連膠帶都纏得整整齊齊，像在雕花。”老人笑著說，“這種認(rèn)真勁兒，讓我想起了老輩人的工匠精神。”
廣電人的堅(jiān)守：以客戶為中心，不是口號(hào)是行動(dòng)
劉善濤的故事并非個(gè)例。蘭山分公司近年來推行“網(wǎng)格化服務(wù)”，要求客戶經(jīng)理對(duì)片區(qū)問題“一包到底”。蘭山分公司考核的不只是維修速度，更看重客戶滿意度。
為提升老舊小區(qū)服務(wù)質(zhì)量，蘭山分公司還成立了專項(xiàng)小組，對(duì)全區(qū)20年以上的住宅進(jìn)行線路普查，目前已改造光纜12公里，更換設(shè)備300余臺(tái)。劉善濤說：“線路老化是歷史遺留問題，但服務(wù)不能打折扣。客戶選擇我們，我們就要負(fù)責(zé)到底。”
在劉善濤看來，自己的工作“沒什么特別的”：“線路修不好，客戶的生活就不方便。多跑幾趟、多流點(diǎn)汗，問題解決了，心里才踏實(shí)。”
或許，敬業(yè)精神的本質(zhì)正是如此：無(wú)需豪言壯語(yǔ)，只需將“客戶”二字放在心上，在每一個(gè)細(xì)節(jié)中注入誠(chéng)意與專注。
《奮斗者足跡》專欄面向公司員工長(zhǎng)期征稿。即日起，《奮斗者足跡》專欄下增設(shè)詮釋“以客戶為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業(yè)價(jià)值的子欄目。詮釋“以客戶為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶需求為工作方向、全方位為客戶服務(wù)的鮮活故事、營(yíng)銷案例、創(chuàng)新技術(shù)及工作思考建議等內(nèi)容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度，總結(jié)支持員工工作、關(guān)心員工職業(yè)成長(zhǎng)、關(guān)注員工需求的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好成效。
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