近日一位用戶通過微客服報(bào)修，說早起發(fā)現(xiàn)寬帶網(wǎng)絡(luò)突然連接不上了。經(jīng)查詢，該用戶去年交了一年的融合套餐，現(xiàn)在套餐到期，寬帶關(guān)聯(lián)暫停。于是我委婉告知用戶有線套餐到期寬帶關(guān)聯(lián)暫停的問題，用戶立刻表示了不滿。看到用戶情緒有所起伏，我馬上安撫了用戶，等待用戶言語情緒有所緩和后，便跟用戶耐心解釋我們的優(yōu)勢(shì)：電視網(wǎng)絡(luò)不占用互相的帶寬，電視清晰度高，后期維修有保障等等。并借這個(gè)機(jī)會(huì)向用戶介紹了本次六一優(yōu)惠活動(dòng)套餐，告訴用戶家里如果是4k電視機(jī)還可以收看我們有線贈(zèng)送的9套4K超高清頻道，同時(shí)會(huì)贈(zèng)送價(jià)值488元騰訊四屏超級(jí)VIP會(huì)員一年。除此之外特別向用戶說明了我們的網(wǎng)絡(luò)今年進(jìn)行全面提速升級(jí)，現(xiàn)在辦理寬帶的帶寬要比之前高很多，不會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)慢的問題。看到用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)的念頭有所松動(dòng)，我繼續(xù)向用戶介紹了我們”一條龍“式的服務(wù)，根據(jù)用戶需要可以上門置換4k機(jī)頂盒，不用自己去營業(yè)廳就可以辦理，節(jié)省用戶寶貴的時(shí)間。若是以后使用過程中遇到任何問題，可以隨時(shí)撥打96123或者通過公眾號(hào)人工服務(wù)報(bào)修，會(huì)及時(shí)上門維修處理。用戶聽了很是心動(dòng)，成功在微客服平臺(tái)充值了兩年996元的4K融合套餐費(fèi)用。隨后我馬上聯(lián)系了片區(qū)客戶經(jīng)理，當(dāng)天下午去用戶家中順利完成安裝。在后續(xù)回訪時(shí)，用戶對(duì)我們的服務(wù)表示認(rèn)可，表示會(huì)一直用我們的產(chǎn)品繼續(xù)支持有線業(yè)務(wù)。

回想這次成功辦理置換業(yè)務(wù)的經(jīng)歷，我切實(shí)感受到貼心的服務(wù)能夠贏得顧客的信任。在給用戶介紹套餐時(shí)適當(dāng)利用營銷技巧，介紹我們產(chǎn)品最大的優(yōu)勢(shì)和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓用戶真正了解產(chǎn)品的性價(jià)比，用戶最終就會(huì)接受我們的產(chǎn)品；在受理話務(wù)或微客服時(shí)，遇到情緒波動(dòng)的用戶，我們要換位思考，站在用戶的角度去看一看問題，做到想用戶所想，急用戶所急，解決好用戶的需求。用我們的真誠、熱情，換用戶的舒心、放心，讓用戶感受到我們真摯的服務(wù)。