在客戶服務(wù)工作中實(shí)施精細(xì)化管理，就是對(duì)服務(wù)工作過程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)都要精益求精，讓客戶體會(huì)到被重視的感覺，有超越預(yù)期的感覺。

　　按照省、市公司“精細(xì)化管理年”的戰(zhàn)略部署要求，為提升客服工作人員的服務(wù)能力和服務(wù)水平，保障與用戶溝通的質(zhì)量和效率，樹立熱情、優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)形象，公司開展了為期100天的客服水平專項(xiàng)提升系列活動(dòng)。

　　一是通過調(diào)取典型錄音案例，利用班前、班后會(huì)進(jìn)行評(píng)論分析，通過情景對(duì)話的形式展現(xiàn)問題，并探討每一環(huán)節(jié)的溝通技巧；二是據(jù)監(jiān)聽錄音所反映的問題進(jìn)行話術(shù)整理并分類，把話術(shù)匯編成冊(cè)，錄入系統(tǒng)知識(shí)庫；三是通過抽查，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、業(yè)務(wù)水平及規(guī)范用語的使用情況進(jìn)行對(duì)比，考評(píng)整體提升情況。

　　此次客服專項(xiàng)提升是在梳理2016年存在問題的基礎(chǔ)上舉行的，內(nèi)容全面、形式豐富、針對(duì)性強(qiáng)。今后，企管部將繼續(xù)組織形式多樣的能力提升活動(dòng)，通過活動(dòng)進(jìn)一步提高座席人員的綜合能力，解決客戶實(shí)際問題，展示公司良好形象，提高客戶滿意度，真正做到用心服務(wù)、服務(wù)到心。