本網(wǎng)訊 近日，濟寧分公司技術(shù)部與客服中心的同事聯(lián)合舉辦了一期交流培訓。作為接觸用戶反饋信息最多的客服中心與位于幕后起著技術(shù)支撐作用的技術(shù)中心，共同承擔著提升用戶體驗，提高用戶滿意度的職能，立足于兩部門間建立起良好的溝通機制，才能更好地服務(wù)用戶。

　　本次交流首先由技術(shù)骨干為客服人員介紹互聯(lián)網(wǎng)基本知識及廣電網(wǎng)絡(luò)的拓撲結(jié)構(gòu)，讓客服人員對廣電網(wǎng)絡(luò)及組網(wǎng)方式有了進一步的認識。接著為客服中心的同事介紹了用戶家中常用的ONU和EOC終端，介紹設(shè)備燈的指示作用及通斷狀態(tài)，提高客服人員通過電話指導用戶進行簡單的故障排查的能力，判斷設(shè)備掉電、光纜中斷的方法以及家中無線路由器的設(shè)置等，加快用戶端故障的解決時效。接著客服人員提出一些平時用戶反映較多問題，如網(wǎng)速慢、打不開網(wǎng)頁等，技術(shù)人員一一做了解答，并進一步優(yōu)化了故障維修流程。

　　隨后兩個部門的同事進入了互動環(huán)節(jié)，討論包括如何提高用戶網(wǎng)絡(luò)體驗及優(yōu)化維修流程等問題。通過本次培訓，也暴露了一些問題，比如一線運維人員的技術(shù)力量及專業(yè)素養(yǎng)的薄弱、故障保修流程的不順暢等，技術(shù)部會及時跟進客服人員反映的熱點問題，有針對性地進行解決，做好網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作，并加強一線運維人員的培訓，建立好與客服的溝通機制，共同做好用戶服務(wù)工作，逐步向服務(wù)精細化靠攏。