一直以來，濟(jì)寧分公司客服中心不斷完善服務(wù)體系，提升服務(wù)能力，為客戶提供著7*24的全天候服務(wù)，以“客戶滿意”作為服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)，贏得了用戶的信賴與好評，近幾年先后獲得“濟(jì)寧市青年文明號”、“ 2015年度山東廣電網(wǎng)絡(luò)行業(yè)文明服務(wù)窗口”等多項(xiàng)榮譽(yù)。

　　幫助用戶處理疑難雜癥，化解客戶投訴，是客服中心的首要任務(wù)，而不斷提高客服人員的一線解決能力就成為了重中之重。“要讓用戶滿意，業(yè)務(wù)技能是根本。用戶的問題涉及面非常廣，既有故障報(bào)修，又有指導(dǎo)操作，還有各區(qū)縣的資費(fèi)政策，我們必須天天學(xué)，了解業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)更新情況，看看新業(yè)務(wù)和新活動動態(tài)，才能問不倒、答得對。”客服小陳這么說。

　　客服中心為加快客服人員業(yè)務(wù)回答準(zhǔn)確率和速度，不斷總結(jié)匯編故障處理、業(yè)務(wù)咨詢、資費(fèi)政策等為內(nèi)容的知識庫，挖掘知識庫內(nèi)容日常維護(hù)的新思路和新辦法，提高全員知識庫的應(yīng)用能力，使每位客服人員對相關(guān)業(yè)務(wù)點(diǎn)達(dá)到“一問即答”的熟練程度和“百問百答”的掌握程度。做到快速響應(yīng)和及時(shí)處理，提升客戶服務(wù)的效率。

　　同時(shí)，客服中心還通過定期豐富優(yōu)秀語音庫，讓客服代表共享服務(wù)亮點(diǎn)、分析處理難點(diǎn)，創(chuàng)建了員工自主學(xué)習(xí)的互動平臺，取得了良好效果。