客服中心作為公司與用戶(hù)溝通的橋梁，服務(wù)水平的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到公司的形象和服務(wù)效率。為增強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)能力，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，中心充分調(diào)動(dòng)員工的主觀(guān)能動(dòng)性，認(rèn)真開(kāi)展“月月考”活動(dòng)。

　　“月月考”活動(dòng)在每月下旬開(kāi)展，采用模擬場(chǎng)景、現(xiàn)場(chǎng)對(duì)答及真實(shí)錄音挑錯(cuò)揭短的創(chuàng)新形式，現(xiàn)場(chǎng)抽簽確定考試題目，考試評(píng)委主要由部門(mén)主任、班組主管和上期“月月考”綜合得分前兩名的優(yōu)秀員工組成，考核重點(diǎn)每月有所不同，內(nèi)容包括文明禮貌用語(yǔ)使用、相關(guān)話(huà)術(shù)運(yùn)用、投訴及投訴預(yù)警處理流程及技巧、最新活動(dòng)資費(fèi)解答、各類(lèi)政策解釋、內(nèi)部聯(lián)通服務(wù)等，對(duì)于指導(dǎo)操作類(lèi)考題，則由維修隊(duì)人員出題，查缺補(bǔ)漏，豐富員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。考試結(jié)果與員工績(jī)效直接掛鉤，真正通過(guò)考試考出壓力、考出動(dòng)力，達(dá)到學(xué)考結(jié)合、以考促學(xué)、以學(xué)促工作的目的。目前，“月月考”已在濟(jì)寧分公司內(nèi)部得到推廣。

　　自開(kāi)展“月月考”活動(dòng)以來(lái)，客服中心形成了“比學(xué)趕幫超”的濃厚氛圍，樹(shù)立了標(biāo)兵意識(shí)，克服了懈怠思想，全體客服人員苦練內(nèi)功、服務(wù)用戶(hù)的熱情不斷攀升，每位話(huà)務(wù)員都能夠及時(shí)檢驗(yàn)每月工作實(shí)踐和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的成果，認(rèn)真分析工作中存在的不足，找出正確處理問(wèn)題的辦法及下步改進(jìn)的方向，并學(xué)會(huì)換位思考、多站在用戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，提高了自身業(yè)務(wù)知識(shí)水平和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，為切實(shí)提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量、全力提升“山東有線(xiàn)”服務(wù)品牌打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。