今年6月份以來(lái)，諸城分公司按照上級(jí)公司要求，積極開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)達(dá)標(biāo)百日創(chuàng)建活動(dòng)”，多措并舉，積極推進(jìn)，從制度落實(shí)、強(qiáng)化考核、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、提升品牌幾個(gè)方面入手，對(duì)公司整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平進(jìn)行了大幅度完善，取得了良好的效果

　　一是組織得力，服務(wù)規(guī)范制度落實(shí)得好。活動(dòng)開(kāi)始前，諸城分公司召開(kāi)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)達(dá)標(biāo)百日創(chuàng)建活動(dòng)”動(dòng)員會(huì)，下發(fā)活動(dòng)實(shí)施方案，并將各項(xiàng)要求進(jìn)行量化，按照“學(xué)習(xí)培訓(xùn)——自查自糾——統(tǒng)一考核——崗位監(jiān)督”的流程，組織職工對(duì)服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)要求等方面開(kāi)展培訓(xùn)，全面落實(shí)《服務(wù)手冊(cè)》各項(xiàng)規(guī)章制度。

　　二是突出考核，KPI服務(wù)指標(biāo)達(dá)標(biāo)率高。活動(dòng)開(kāi)始后，各部門以“抓典型、樹(shù)先進(jìn)、提服務(wù)”為目標(biāo)統(tǒng)領(lǐng)，通過(guò)規(guī)范服務(wù)流程、強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，不斷提升服務(wù)水平。通過(guò)整體考核，諸城分公司呼叫中心電話人工接通率達(dá)到98%，維修工單響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)30分鐘，城區(qū)及鄉(xiāng)鎮(zhèn)故障修復(fù)時(shí)間分別低于4小時(shí)和8小時(shí)，寬帶安裝時(shí)間小于72小時(shí)，安裝、維修回訪率達(dá)到100%，客戶滿意度達(dá)到100%，在其他各項(xiàng)KPI指標(biāo)上也符合相關(guān)要求。

　　三是強(qiáng)化品牌效應(yīng)，“山東有線”整體形象得到有效提升。諸城分公司按照《達(dá)標(biāo)創(chuàng)建實(shí)施推進(jìn)表》具體計(jì)劃，結(jié)合實(shí)際對(duì)各營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行了完善，并組織全體客服人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《客服人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)話術(shù)》，將客戶服務(wù)整體水平提升到一個(gè)新的高度，擦亮了“山東有線”這一品牌。

　　四是圍繞服務(wù)這個(gè)總目標(biāo)，客服人員素質(zhì)不斷增強(qiáng)。諸城分公司利用每周二晚集體學(xué)習(xí)時(shí)間，組織公司干部職工全面學(xué)習(xí)規(guī)章制度，交流工作心得，切磋技術(shù)難關(guān)，一人遇到困難，全員協(xié)助攻關(guān)，學(xué)習(xí)效果非常明顯。

　　通過(guò)開(kāi)展本次活動(dòng)，諸城分公司進(jìn)一步解決了營(yíng)業(yè)廳建設(shè)、設(shè)施配備、服務(wù)水平等服務(wù)工作中的重點(diǎn)項(xiàng)目，整個(gè)活動(dòng)得到了廣大員工和用戶的一致好評(píng)。