本網(wǎng)訊 為進(jìn)步一步提升整體服務(wù)水平，保證客服質(zhì)量，臨清分公司近期開展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)達(dá)標(biāo)百日創(chuàng)建活動。活動中，公司通過擴(kuò)大制度宣傳、組織客服人員培訓(xùn)、加強(qiáng)督導(dǎo)檢查等創(chuàng)新舉措，使客服人員的服務(wù)水平有了較大提高。

　　制度宣傳入人心

　　正所謂：關(guān)鍵在人，關(guān)鍵在思想。公司嚴(yán)格按照《山東有線全省客戶服務(wù)手冊》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，全面落實(shí)《社會服務(wù)承諾》、《限時(shí)辦結(jié)制度》、《服務(wù)項(xiàng)目公示制度》、《全省客戶服務(wù)通報(bào)制度》等客服制度，不斷加強(qiáng)客服人員制度培訓(xùn)，讓每一位客服人員都熟知每一項(xiàng)制度規(guī)定，讓每一項(xiàng)制度規(guī)定都根深于每一位客服人員的內(nèi)心，使其真正從思想的高度認(rèn)識到服務(wù)的重要意義。在嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)客服制度的同時(shí)，公司市場部還在服務(wù)大廳增設(shè)了便民措施和意見箱，讓《社會服務(wù)承諾》制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上墻，以便時(shí)時(shí)提醒客服人員要嚴(yán)格自律、真誠服務(wù)。

　　客服培訓(xùn)提水平

　　百日創(chuàng)建活動期間，公司共舉辦了兩期培訓(xùn)活動，培訓(xùn)內(nèi)容主要有《山東有線全省客戶服務(wù)手冊》、服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范等。公司采用知識培訓(xùn)與服務(wù)實(shí)踐相結(jié)合的方式對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，使其在課堂上學(xué)到的知識應(yīng)用到服務(wù)實(shí)踐中，同時(shí)在服務(wù)實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)自身的不足、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，真正使公司的各項(xiàng)制度標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)化其心，外顯其行，做到知行合一。此外，公司經(jīng)理利用一周多時(shí)間，每天下午4點(diǎn)到營業(yè)廳進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，現(xiàn)場觀摩每位客服人員服務(wù)態(tài)度、禮儀、話術(shù)、技巧、業(yè)務(wù)等情況，待下班后對其逐一進(jìn)行點(diǎn)評、指導(dǎo)，督促矯正客服人員在服務(wù)實(shí)踐過程中產(chǎn)生的各種問題，以提高其客服實(shí)踐水平。

　　督導(dǎo)檢查保質(zhì)量

　　為加強(qiáng)本次活動的組織領(lǐng)導(dǎo)和活動實(shí)施過程中的督導(dǎo)檢查，公司成立以公司經(jīng)理為組長，綜合部、市場部、運(yùn)維部主要負(fù)責(zé)人為成員的督導(dǎo)考核組。督導(dǎo)考核組嚴(yán)格按照公司各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度，分批次對每一位客服人員的服務(wù)規(guī)范落實(shí)情況進(jìn)行了全面地評估考核，考核結(jié)果作為推先評優(yōu)的參考。督導(dǎo)考核組成員經(jīng)常深入一線，隨時(shí)掌握客服人員的服務(wù)情況，并及時(shí)做出監(jiān)督指導(dǎo)。

　　通過開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)達(dá)標(biāo)百日創(chuàng)建活動，公司的各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)均達(dá)到各項(xiàng)客服制度的標(biāo)準(zhǔn)要求。客服人員服務(wù)質(zhì)量有了很大提高，完成了從制度約束到自覺行動的質(zhì)的轉(zhuǎn)變。同時(shí)，公司的其他業(yè)務(wù)也得到了有效地促進(jìn)和提升。