本網(wǎng)訊 近日，利津分公司針對(duì)一線客戶服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，以查找客戶服務(wù)疑難雜癥為突破口，通過開展客戶服務(wù)情景模擬演練來提高客服人員的現(xiàn)場(chǎng)處理技巧與反應(yīng)能力。

　　演練活動(dòng)利用晚上時(shí)間在大廳舉行，選派客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富一線片區(qū)經(jīng)理充當(dāng)客戶前往營(yíng)業(yè)廳辦理、咨詢業(yè)務(wù)或投訴，客戶投訴可以采取辱罵、挑毛病、提出條件等方式刁難營(yíng)業(yè)員，現(xiàn)場(chǎng)考查營(yíng)業(yè)員如何化解投訴危機(jī)，做到讓用戶滿意。在營(yíng)業(yè)員獨(dú)立處理該客戶投訴后，現(xiàn)場(chǎng)其他人員對(duì)營(yíng)業(yè)員和“客戶”的表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，對(duì)營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)知識(shí)掌握熟練程度、服務(wù)用語、處理技巧、推銷產(chǎn)品等方面進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)打分，查找不足，提出改進(jìn)辦法。

　　此次客戶服務(wù)情景模擬演練活動(dòng)，讓營(yíng)業(yè)員找到了自己的不足，明確了改進(jìn)方向，了解了用戶的心情和片區(qū)經(jīng)理上門維修的不容易，為提高客服人員素質(zhì)、提升服務(wù)質(zhì)量、以服務(wù)帶動(dòng)業(yè)務(wù)注入了一針強(qiáng)心劑。