本網(wǎng)訊 近日，濟(jì)寧分公司技術(shù)部與客服中心的同事聯(lián)合舉辦了一期交流培訓(xùn)。作為接觸用戶反饋信息最多的客服中心與位于幕后起著技術(shù)支撐作用的技術(shù)中心，共同承擔(dān)著提升用戶體驗(yàn)，提高用戶滿意度的職能，立足于兩部門(mén)間建立起良好的溝通機(jī)制，才能更好地服務(wù)用戶。

　　本次交流首先由技術(shù)骨干為客服人員介紹互聯(lián)網(wǎng)基本知識(shí)及廣電網(wǎng)絡(luò)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，讓客服人員對(duì)廣電網(wǎng)絡(luò)及組網(wǎng)方式有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)。接著為客服中心的同事介紹了用戶家中常用的ONU和EOC終端，介紹設(shè)備燈的指示作用及通斷狀態(tài)，提高客服人員通過(guò)電話指導(dǎo)用戶進(jìn)行簡(jiǎn)單的故障排查的能力，判斷設(shè)備掉電、光纜中斷的方法以及家中無(wú)線路由器的設(shè)置等，加快用戶端故障的解決時(shí)效。接著客服人員提出一些平時(shí)用戶反映較多問(wèn)題，如網(wǎng)速慢、打不開(kāi)網(wǎng)頁(yè)等，技術(shù)人員一一做了解答，并進(jìn)一步優(yōu)化了故障維修流程。

　　隨后兩個(gè)部門(mén)的同事進(jìn)入了互動(dòng)環(huán)節(jié)，討論包括如何提高用戶網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)及優(yōu)化維修流程等問(wèn)題。通過(guò)本次培訓(xùn)，也暴露了一些問(wèn)題，比如一線運(yùn)維人員的技術(shù)力量及專業(yè)素養(yǎng)的薄弱、故障保修流程的不順暢等，技術(shù)部會(huì)及時(shí)跟進(jìn)客服人員反映的熱點(diǎn)問(wèn)題，有針對(duì)性地進(jìn)行解決，做好網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作，并加強(qiáng)一線運(yùn)維人員的培訓(xùn)，建立好與客服的溝通機(jī)制，共同做好用戶服務(wù)工作，逐步向服務(wù)精細(xì)化靠攏。